Nieuws

BLOG - Versterken van vertrouwen

12-09-2016

Door: Toine van der Stee, Voorzitter DUFAS

Het is een open deur om te zeggen dat in de afgelopen jaren het vertrouwen van klanten in financiële dienstverleners niet is toegenomen. Of het nu gaat om banken, verzekeraars, vermogensbeheerders of pensioenfondsen, het maakt niet uit. Ze worden allemaal over één kam geschoren in publieksonderzoeken, in de media en in de politiek. De vraag is hoe dat vertrouwen weer kan worden versterkt.

Sinds het begin van de financiële crisis is internationaal en nationaal de wet- en regelgeving voor de financiële sector exponentieel toegenomen. Dat geldt evenzeer voor het toezicht daarop door nationale toezichthouders. Financiële dienstverleners gaan inmiddels gebukt onder de loodzware last om voortdurend en tot in detail te laten zien dat zij zich aan alle regels houden. Het is alsof ik als verkeersdeelnemer me elke dag bij de politie moet melden om aan te tonen dat ik me aan de snelheidslimieten heb gehouden. In geen andere sector heeft de “compliance” dergelijke vormen aangenomen.

Heeft het allemaal geholpen om het vertrouwen van het publiek te versterken? Ik vrees van niet. Als er zoveel toezicht nodig is, dan zal het met de betrouwbaarheid van de sector vast niet best gesteld zijn, zou je kunnen denken. Waar moet versterken van het vertrouwen dan wel vandaan komen? Zowel in Nederland als in het buitenland hoor ik vaak het volgende. We moeten een sterker beroep doen op de redelijkheid van de toezichthouders. We moeten ze overtuigen dat er sprake is van “over kill”. En we moeten het veel beter uit gaan leggen aan de politiek, want de politici begrijpen het niet. Het is een beetje de eenvoudige reactie. Je kijkt door wie je onder druk wordt gezet en je geeft tegendruk. Ik ben er van overtuigd dat er een betere weg moet zijn. Naar mijn idee moeten we de oorzaak van het geslonken vertrouwen zien weg te nemen.

Er gaan weinig weken voorbij of ergens in de financiële sector wordt weer aanleiding gegeven voor flinke krantenkoppen en publieke verontwaardiging. Politici mogen het misschien niet begrijpen, maar publieke verontwaardiging begrijpen ze wel. En dan zijn ze er natuurlijk als de kippen bij om te gaan regelen dat het niet meer kan gebeuren. Dat is tenslotte hun vak. Dan komen er nieuwe regels en dan wordt daar weer toezicht op gehouden. Terugduwen helpt niet.

Vertrouwen versterk je door wat je doet. Door vertrouwen bij herhaling te bevestigen. Niet door woorden, maar door daden. Financiële dienstverleners moeten er alles aan doen om geen aanleiding meer te geven voor wantrouwen. Eerlijke producten, met een eerlijk advies en een eerlijke prijs. Duidelijk communiceren, juist en vooral als het slecht nieuws is. En doen wat je hebt afgesproken of hebt beloofd. Dat zal niet alle partijen in gelijke mate even goed afgaan. Klanten hebben dat waarschijnlijk snel door. Dat bevordert de concurrentie. Van steeds meer regels verwacht ik geen heil. En ook niet van een eindeloos debat daarover.

 

 

 

Terug naar nieuws